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Hotel Helios - entre un 10 y un 15% de clientes son fijos todos los años

Director del hotel Helios, José Mª García Mondragón

"En el hotel Helios tenemos entre un 10 y un 15% de clientes que son fijos todos los años"

José Mª García Mondragón asumió la dirección del hotel Helios el pasado mes de mayo, después de una década trabajando en el establecimiento situado en la avenida Filipinas. Procedente de un pueblo zaragozano, García llegó a Benidorm hace ya varias décadas, después de cumplir el servicio militar y tras haberse titulado en la Escuela de Turismo de Zaragoza. Llegó a Benidorm con una mochila y mucha ilusión por labrarse un futuro profesional en la ciudad. Ahora se encuentra al frente de un hotel en pleno proceso de renovación, con una plantilla consolidada y con un alto porcentaje de clientela fija que año tras año queda más que satisfecha con el trato que recibe durante sus vacaciones.

¿Qué le empujó a venir a Benidorm a desarrollar su carrera profesional?chema1

Durante la carrera en la Escuela de Turismo de Zaragoza, el profesor de Estructura del Mercado Turístico siempre ponía a Benidorm como lo que nunca debía de ser un destino turístico y eso fue lo que me 'picó' para venir aquí y cuando ví esta diversidad del ambiente me encantó y fue cuando me quedé.

Eso confirma la máxima de que es mejor que hablen de uno aunque sea mal...

Siempre se hablaba de Benidorm como un destino que estaba saturado y estaba catalogado así hace 22 años, cuando había mucho menos de lo que hay ahora. Y en cambio es al revés, la construcción en vertical es más sostenible. Si toda la construcción que hay en Benidorm se hubiera realizado en horizontal, estaría todo urbanizado desde Alicante hasta Valencia. 

¿Cómo se estructura el trabajo de un hotel para poder garantizar la mayor satisfacción al cliente?

 Yo llevo de director sólo dos meses y he tenido la grandísima suerte de que mi antecesor, el señor Casases, dejó un equipo magnífico que me ha simplificado el camino. Mis puntos básicos son tres palabras: honestidad, humildad y coraje, porque en los tiempos en los que vivimos no te puedes agazapar. Hay que estar con las últimas tendencias en innovación, no puedes acomodarte y menos en esta época. 

¿Cuántos trabajadores tiene el hotel? ¿Ha habido una variación de plantilla por la coyuntura económica?

Tiene 64. No hay duda de que algo sí que se ha reducido en la época fuerte. Pero el tanto por ciento de trabajadores que lleva muchos años en la empresa es muy elevado. En momentos dados, cuando hay picos de afluencia, como los fines de semana, recurrimos a una empresa de trabajo temporal.

 Suele afirmarse que la planta hotelera de Benidorm está a años luz por delante de la de otros destinos turísticos, ¿su experiencia lo corrobora?

 A efectos de sanidad, de prevención y otros factores, efectivamente está muy por delante. Y nos exigen mucho más que en otros destinos como Palma o Cataluña.

 El Rincón de Loix suele asociarse más al turismo británico, ¿predomina el cliente extranjero en los hoteles de la zona?

No, la tendencia ha ido variando. Aquí hasta hace tres años el 70% del turismo era británico y el 20% holandés y belga. Ahora sin embargo ha bajado el británico y ha crecido el español. En cambio en esta zona hay hoteles que tradicionalmente se han dedicado al mercado español y holandés. Pero obviamente, el mercado británico se identifica con esta zona y de ahí que valoren más a los hoteles que estamos aquí que a los situados en la zona centro o Poniente.

Las nuevas tecnologías han permitido al cliente conocer mucho mejor el destino que va a visitar y el alojamiento donde se va a instalar, incluso tiene acceso a los comentarios de otros clientes que han estado antes. ¿Ha influido esta circunstancia en el nivel de exigencia del cliente?

Completamente. Pero tampoco hay que tener miedo. El que intenta y hace las cosas como mejor sabe y procurando mejorar cada día no tiene que temer a estas nuevas tecnologías. Hay veces que algunas opiniones pueden ser negativas, incluso ridículamente negativas, pero si haces bien las cosas la gente al final lo agradece. Pero esas críticas negativas también te permiten corregir errores. Por ejemplo, como consecuencia de una de esas críticas en la reforma que estamos llevando a cabo hecho ocho habitaciones para personas con problemas de movilidad que están teniendo un éxito increíble.

 Vosotros disponéis de página web, ¿ha mejorado vuestro posicionamiento en Internet?chema

 Ha mejorado mucho, sobretodo desde que insertamos en ella noticias que puedan resultar interesantes para la persona que venga a Benidorm. Son noticias sobre excursiones, conciertos, fiestas nacionales o locales, eventos deportivos, etcétera. El abordar este tipo de temas hace que siempre estemos bien posicionados.

 ¿Qué servicios de ocio prestáis a los clientes?

Hay diferentes actividades en verano e invierno. En invierno las actividades están más encaminadas a la tercera edad y ahora en verano tienen que evolucionar hacia los niños. En invierno hay clases de baile, gimnasia de mantenimiento, aquagym en la piscina climatizada que es magnífica, juegos de mesa, bingos y por las noches espectáculos profesionales con música en vivo. En verano, se realizan muchas actividades para los más pequeños, hay fiestas semanalmente.

 ¿Qué porcentaje de clientes suelen repetir su estancia en el hotel?

Tenemos como mínimo un 10 o 15% de clientes que son fijos todos los años. Algunos incluso cuentan las veces que han venido por decenas. Lamentablemente, muchos clientes habituales han fallecido. Pero el nivel de satisfacción con el hotel ha sido tremendamente alto, ganandonos la confianza de segundas generaciones.

 Sin duda la renovación del hotel servirá para incrementar aún más la satisfacción de los clientes. ¿En qué punto se encuentra la reforma?

Estamos en un proceso de renovación total. Llevamos ya el 33% de las habitaciones reformadas y a mitad del año que viene estará todo el hotel completo. Entonces aspiraremos a las cuatro estrellas.

MACU ESTEVE

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